İade & Cayma Hakkı

1. Cayma Hakkı Nedir? (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği Madde 9)

Cayma hakkı; mesafeli sözleşmeler ile (yani internet, telefon, katalog vb. uzaktan iletişim araçlarıyla) bir mal veya hizmet satın alan tüketicinin, herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden tek taraflı olarak dönme hakkıdır. Bu hak, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile bu Kanun'a dayanılarak çıkarılan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 9. maddesi ile düzenlenmiştir.

Zeyna Kozmetik olarak Türkiye'nin her noktasındaki müşterilerimize, yasal cayma hakkı süresi olan 14 (on dört) gün boyunca, satın aldıkları ürünleri iade etme hakkı tanıyoruz. Cayma süresi:

• Mal teslimine ilişkin sözleşmelerde, ürünün size veya belirlediğiniz üçüncü kişiye teslim edildiği gün,
• Birden fazla parçadan oluşan ya da ayrı ayrı teslim edilen siparişlerde son parçanın/son ürünün teslim alındığı gün,
• Düzenli teslimatlı aboneliklerde ilk teslimatın yapıldığı gün

başlar. Cayma hakkını kullanmak için bu 14 günlük süre içinde Zeyna Kozmetik'e yazılı/elektronik bildirim göndermeniz yeterlidir; ürünün fiziksel olarak iade edilmesi için ek 10 günlük süreniz mevcuttur.

2. Cayma Hakkı Adım Adım Nasıl Kullanılır?

1. Adım — Bildirim: 14 günlük süre içinde aşağıdaki yollardan biriyle cayma talebinizi bize iletin:

• Hesabım > Siparişlerim > İlgili Sipariş > “İade/Cayma Talebi Oluştur” akışını tamamlayarak,
• Cayma Formu'nu indirip doldurarak zeynacosbeauty@gmail.com adresine e-posta atarak,
• İletişim sayfamızdaki yazılı adrese mektup/posta yoluyla bildirim göndererek.

2. Adım — İade Talebinin Onaylanması ve Kargo Kodu: Talebinizi aldıktan sonra (kural olarak 1-2 iş günü içinde) iade onayınızı ve durumunuza uygun iade yönergelerini iletiyoruz:

• Ürün ayıplı/hatalı/eksik gönderim ise: anlaşmalı kargo firmamızın ücretsiz iade kodunu size iletiyoruz.
• Cayma (vazgeçme) ise: ürünü kendi kargonuzla göndermeniz için iade adresimizi paylaşıyoruz.

3. Adım — Ürünü Gönderim: Ürünü aldığınız ambalajıyla, faturasıyla ve varsa aksesuarları/hediyeleriyle birlikte, cayma bildirimini bize ulaştırdığınız tarihten itibaren en geç 10 (on) gün içinde iade adresine gönderin. Hijyen istisnasına tabi parfüm/kartuş/koku ürünleri için ambalajın kesinlikle açılmamış, jelatininin/mührünün/kapağının sökülmemiş olması zorunludur (bkz. madde 4).

4. Adım — Kontrol ve Onay: Ürün depomuza ulaştığında, ekibimiz ürünü inceler. Cayma şartlarına uygun olduğu teyit edildikten sonra para iadesi sürecini başlatırız.

5. Adım — Para İadesi: Bildiriminizin bize ulaştığı tarihten itibaren en geç 14 (on dört) gün içinde ödeme yaptığınız yönteme iade işlemi yapılır. Banka kartı/kredi kartı iadelerinde, hesabınıza yansıma süresi bankanıza bağlı olarak 2-10 iş günü arasında değişebilir.

3. Cayma Formu (Yönetmelik EK-A Örneğine Uygundur)

İnternet Sitemizden indirilebilen Cayma Formu, aşağıdaki bilgileri içermektedir:

• “Bu formu yalnızca sözleşmeden cayma hakkını kullanmak istemeniz hâlinde doldurup gönderiniz.” başlığı,
• Satıcı'nın ticari unvanı, adresi, telefonu, e-posta ve KEP adresi,
• Alıcı'nın adı, soyadı, adresi, telefonu, e-postası,
• Sipariş numarası ve sipariş tarihi,
• Teslim alma tarihi,
• Cayma hakkının kullanıldığına dair beyan (“Aşağıdaki malın satışına ilişkin sözleşmeden cayma hakkımı kullanıyorum…”),
• Tarih ve imza (elektronik ortamda gönderimde imza şartı aranmaz).

Form'u www.zeynacosmetics.com.tr/iade adresinden indirebilir veya İnternet Sitesi'ndeki “Hesabım > Siparişlerim” akışı üzerinden elektronik ortamda doldurabilirsiniz.

4. Hangi Ürünler İade Edilebilir? Hangi Ürünler Cayma Hakkı Kapsamı Dışındadır?

İade Edilebilir Ürünler (cayma hakkı geçerli):

• Orijinal kutusu, jelatini, koruyucu bandı, mührü, kapağı kesinlikle açılmamış, denenmemiş, sıkma/püskürtme yapılmamış parfümler, eau de parfumlar, eau de toiletteler, kolonyalar,
• Mührü kırılmamış, kapağı açılmamış oda kokuları, oda spreyleri, refill (yedek) şişeler,
• Jelatini açılmamış, makineye takılmamış, hijyenik bandı zedelenmemiş koku kartuşları,
• Kurulmamış, denenmemiş, içine kartuş takılmamış, tüm orijinal aksesuarları ve garanti belgesi tam olan oda kokusu makineleri.

Tüm bu ürünlerin siparişle birlikte gönderilen faturasının iade paketine eklenmesi zorunludur.

Cayma Hakkı Kapsamı Dışındaki Ürünler — KOZMETİK / PARFÜM HİJYEN İSTİSNASI:

Yönetmelik Madde 15/1-(ç) uyarınca; “tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların” cayma hakkı kapsamı dışında olduğu açıkça belirtilmiştir. Bu istisna kapsamında aşağıdaki ürünler için cayma hakkı KULLANILAMAZ ve iade KABUL EDİLMEZ:

• Jelatini açılmış, kapağı çıkarılmış, püskürtme testi yapılmış veya sıkılmış parfümler, eau de parfumlar, kolonyalar,
• Mührü kırılmış, kapağı açılmış veya kullanılmış oda kokuları, oda spreyleri, refill şişeler,
• Jelatini/koruyucu bandı sökülmüş, makineye takılmış veya çalıştırılmış koku kartuşları,
• Kişiye özel formüle edilen veya kişiselleştirilen (özel oyma/baskı yapılan) ürünler,
• Tesliminden sonra başka ürünlerle karışmış ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan ürünler.

Bu istisnanın sebebi tamamen kamu sağlığı ve hijyen güvencesidir: açılmış bir kozmetik ürünün başka bir tüketiciye satılması mümkün olmadığı gibi, mikrobiyal kontaminasyon riski taşır. Bu nedenle açılmış kozmetik ürünler için yasal olarak cayma hakkı tanınmamaktadır.

Yanlış Anlaşılmaması Gereken Önemli Nokta: Hijyen istisnası “ayıplı mal” haklarınızı ortadan kaldırmaz. Üründe üretim hatası, sızıntı, kokunun ilan edilen notalardan tamamen farklı çıkması, içeriğin eksik olması, şişenin kırık/çatlak çıkması gibi bir kusur varsa, açılmış olsa bile TKHK Madde 8-12 kapsamında ayıplı mal hakkınız geçerlidir (bkz. madde 8).

5. Kargo Bedeli Kim Tarafından Ödenir?

İade kargo bedelinin kime ait olacağı, iadenin sebebine göre değişir:

A. Satıcıdan kaynaklanan durumlarda — KARGO BEDAVA (anlaşmalı kargo ile):

• Ayıplı, hatalı veya bozuk ürün gönderimi,
• Sipariş edilenden farklı ürün gönderimi,
• Eksik ürün/aksesuar gönderimi,
• Kargo sırasında SATICI'nın paketleme kusuru nedeniyle oluşan hasar,
• Üretim hatasından kaynaklanan ayıplı ürün.

Bu durumlarda Satıcı, anlaşmalı kargo firmamızın ücretsiz iade kodunu sağlar. Kargo şubesine sipariş ve iade kodunu bildirmeniz yeterlidir; gönderim ücretsizdir.

B. Alıcı'nın cayma hakkını kullanması (vazgeçme) — KARGO ALICI'YA AİT:

• Üründe herhangi bir ayıp yokken, alıcının fikir değiştirmesi/beğenmemesi,
• Cayma hakkı süresinde (14 gün) iade edilmek istenmesi.

Bu durumlarda iade kargo bedeli alıcıya aittir. Alıcı, dilediği kargo firmasıyla iadeyi gönderebilir; ancak ürünün hasar görmemesi adına özellikle parfüm/cam şişe için sigortalı ve özenli gönderim önemle tavsiye edilir.

6. Para İadesi Süresi ve Banka Yansıma Süresi

Yasal Para İadesi Süresi (Yönetmelik Madde 12): Cayma bildiriminizin bize ulaştığı tarihten itibaren en geç 14 (on dört) gün içinde, Alıcı tarafından ödenen tüm bedeller (mal bedeli ve cayma bildiriminin Alıcı'ya gönderildiği ilk gönderim kargo bedeli dâhil) Alıcı'ya masrafsız olarak iade edilir. Bu iade, Alıcı'nın ödeme yaparken kullandığı yönteme uygun şekilde gerçekleştirilir:

• Kredi kartı / banka kartı ile ödendiyse aynı kart hesabına,
• Havale/EFT ile ödendiyse Alıcı'nın bildirdiği IBAN'a,
• Dijital cüzdan kullanıldıysa aynı cüzdana.

Banka Yansıma Süresi: İade işlemi tarafımızca yapıldıktan sonra, paranın kartınıza/hesabınıza yansıma süresi tamamen bankanızın işlem politikalarına bağlıdır:

• Anlaşmalı bankalarda genellikle 1-3 iş günü,
• Bazı bankalarda 5-10 iş günü,
• Kredi kartı ile yapılan iadelerde, banka iadeyi bir sonraki ekstre dönemine yansıtabilmektedir.

Bu sürelerin tamamı bankanızın takvimine bağlıdır ve Zeyna Kozmetik bu süreyi etkileyemez. İade tarafımızca yapıldıktan sonra banka iade dekontunu/işlem numarasını destek e-postanıza talep üzerine paylaşabiliriz; süre uzaması durumunda bu numara ile bankanızdan takip edebilirsiniz.

7. Hasarlı veya Eksik Ürün Durumu (24 Saat İçinde Tutanak)

Kargo görevlisi paketinizi teslim ederken dış ambalajı/kutuyu mutlaka kontrol edin:

A. Teslim anında görünür hasar varsa:

• Paketi teslim almayın.
• Kargo görevlisine “Hasar Tespit Tutanağı” tutturmasını talep edin.
• Hasarlı paketin ve dış ambalajın 2-3 farklı açıdan fotoğrafını çekin.
• Durumu derhâl zeynacosbeauty@gmail.com adresine bildirin ve sipariş numaranızı paylaşın.

B. Teslim sonrası açtığınızda hasar/eksiklik/yanlış ürün tespit ettiniz:

• En geç 24 saat içinde ürünün, ambalajın ve fatura/sevk irsaliyesinin fotoğraflarını (kırık/çatlak/sızıntı varsa ek olarak yakın çekim ve mümkünse kısa video) zeynacosbeauty@gmail.com adresine gönderin.
• E-postada sipariş numaranızı, ad-soyadınızı ve detaylı durumu belirtin.

Bu prosedürün takip edilmesi, kargo firmasından tazminat alabilmemiz ve sizin yeni ürün/iade hakkınızı sağlayabilmemiz için zorunludur. 24 saatten sonra yapılan ve tutanak/fotoğraf desteği bulunmayan bildirimlerde iade/değişim talebi reddedilebilir.

Hasar Satıcı kaynaklı veya kargo kaynaklı tespit edilirse: tüm iade kargo bedeli Satıcı tarafından karşılanır, ürün ayıpsız misli ile değiştirilir veya talebiniz hâlinde bedel iade edilir.

8. Ayıplı Mal Hakkı (TKHK Madde 8 ve devamı)

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Madde 8 uyarınca “ayıplı mal”; sözleşmeye konu olan malda, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.

Üründe ayıp tespit ettiğiniz takdirde TKHK Madde 11 size dört seçimlik hak tanır:

1. Satılanı geri vermeye hazır olduğunuzu bildirerek sözleşmeden dönmek (bedel iadesi),
2. Satılanı alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim talep etmek,
3. Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını talep etmek,
4. İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini talep etmek.

Yasal Süreler: Ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, TKHK Madde 12 uyarınca tüketicinin ayıplı mala karşı sorumluluk süresi, ayıbın ortaya çıkmasından itibaren 6 ay, her hâlükârda teslim tarihinden itibaren 2 (iki) yıldır.

Üretici Garantisi: Oda kokusu makineleri için 2 (iki) yıl üretici/distribütör garantisi sunulmaktadır. Garanti belgesi cihazla birlikte teslim edilir. Garanti süresi içinde kullanım hatası olmaksızın oluşan arızalarda ücretsiz onarım/parça değişimi/cihaz değişimi sağlanır. Kullanıcı kaynaklı arızalar (düşürme, sıvı teması, yetkisiz onarım, orijinal olmayan kartuş kullanımı vb.) garanti kapsamı dışındadır.

Kurumsal/Ticari Alıcılar (otel, spa, klinik, ofis): Bu alıcılar için cihaz arıza ve garanti süreçleri kurumsal hizmet sözleşmesinde özel olarak düzenlenmiştir. Periyodik bakım, uzaktan teknik destek, yerinde servis hizmetleri kurumsal sözleşme kapsamında sağlanır.

9. Sevkiyat Sırasında Hasar (Kargo Tutanağı)

Cam şişeli parfümler ve elektronik oda kokusu makineleri kırılma, çatlama, sızıntı riski olan ürünlerdir. Bu nedenle:

• Tüm cam içeren ürünler köpük/baloncuk koruyucu ve mukavemetli kutularda gönderilir.
• Kargolama sırasındaki risk, ürün size teslim edildiği ana kadar Satıcı'ya, teslim anından itibaren ise Alıcı'ya geçer.
• Kargo teslim sırasında oluşan hasarlar için: madde 7'de açıklandığı üzere derhâl kargo görevlisine tespit tutanağı tutturulması ve fotoğraflanması zorunludur.

Tutanak tutulan ve süresinde Satıcı'ya bildirilen kargo hasarlarında: ürün ayıpsız misli ile değiştirilir veya bedel iade edilir; tüm kargo ve nakliye masrafları Satıcı tarafından karşılanır. Kargo firması nezdinde tazminat süreci Satıcı tarafından yürütülür.

10. İade Adresi

İade gönderimleri aşağıdaki adrese yapılmalıdır:

Zeyna Kozmetik — İade Departmanı (açık iade adresi ve iletişim bilgileri için lütfen “Hesabım > Siparişlerim > İade Talebi” akışını tamamladığınızda görüntülenecek adresi veya tarafımızdan iletilecek iade onay e-postasını esas alınız; iade adresi zaman zaman güncellenebilmektedir.)

İade paketinin üzerine mutlaka sipariş numarasını, iade kodunu ve “İADE” ibaresini ekleyiniz. Faturanızı iade paketine eklemeyi unutmayınız.

11. Sıkça Sorulan İade Soruları (S&C)

S1. Parfümümü açtım, koksu bana uymadı, iade edebilir miyim?
C: Maalesef hayır. Yönetmelik Madde 15 ve hijyen istisnası uyarınca, koruyucu jelatini/mührü/kapağı açılmış, sıkma testi yapılmış parfümler için cayma hakkı kullanılamaz. Sipariş öncesinde ürün sayfasındaki koku notalarını ve açıklamayı inceleyerek karar vermenizi öneririz.

S2. Kutusunu hiç açmadım, 10. günde iade edebilir miyim?
C: Evet. Orijinal jelatini, mührü, kapağı açılmamış ve faturasıyla birlikte iade edildiği takdirde 14 günlük cayma süresi içerisinde iade kabul edilir. Bildiriminizi süresi içinde göndermeniz, ürünü 10 gün içinde kargoya vermeniz yeterlidir.

S3. Oda kokusu makinesini açtım ama kartuşu hiç takmadım, iade alabilir miyim?
C: Cihazı denemediyseniz, kartuş takmadıysanız ve orijinal tüm aksesuarları/garanti belgesi tam ise iade kabul edilir. Dış jelatini açmış olmanız makineye değer kaybı oluşturmaz; ancak içindeki aksesuarlar ve garanti belgesinin eksiksiz olması zorunludur.

S4. Refill şişesini takmadan iade etmek istiyorum, mümkün mü?
C: Şişenin jelatini, mührü ve kapağı açılmamışsa cayma hakkı kapsamında iade alınır. Mühür kırılmış veya kapak açılmışsa hijyen istisnası gereği iade kabul edilmez.

S5. Kargo geldiğinde paket ezilmiş ve içinden cam kırılma sesi geliyordu. Ne yapmalıyım?
C: Paketi teslim almayın, kargo görevlisine “Hasar Tespit Tutanağı” tutturun ve paketin fotoğrafını çekerek aynı gün zeynacosbeauty@gmail.com adresine bildirin. Ürün ayıpsız misli ile değiştirilir veya talebiniz hâlinde bedel iade edilir; tüm kargo masrafları tarafımızca karşılanır.

S6. İade yaptım ama 14 gün geçti, param hesabıma yatmadı, neden?
C: Tarafımızca yapılan iadeler, ürünün depomuza ulaşması ve uygunluk kontrolünden geçmesinin ardından yasal 14 günlük süre içinde bankaya gönderilir. Bankanızın iadenizi hesabınıza yansıtması ek olarak 2-10 iş günü sürebilir. Süre uzarsa, destek e-postamızı arayın; banka iade dekontunu/işlem numarasını size iletelim, bankanızdan takip edebilesiniz.

S7. Yanlış ürün gönderdiniz, iade kargoyu ben mi ödeyeceğim?
C: Hayır. Satıcı kaynaklı bir hata söz konusu olduğunda iade kargo bedeli tamamen tarafımıza aittir. Anlaşmalı kargo firmamızın ücretsiz iade kodunu size ileteceğiz; kargo şubesine bu kod ile teslim etmeniz yeterli.

S8. İade ettiğim üründe garanti belgesi yoktu, yine de iade alır mısınız?
C: Cihaz iadelerinde garanti belgesi, kullanım kılavuzu ve tüm orijinal aksesuarların eksiksiz olması zorunludur. Garanti belgesi kayıpsa, iade sürecinde olası reddi önlemek için kayıp/yıpranma durumunu önceden zeynacosbeauty@gmail.com adresine bildirmeniz önerilir.

S9. Faturayı atmışım, iade edebilir miyim?
C: Faturanın iade paketine eklenmesi süreci hızlandırır; ancak fatura sistemimizde kayıtlı olduğu için sipariş numarası ve kimlik doğrulaması ile de iade alabiliriz. Yine de mümkün olduğunca faturayı saklamanızı öneririz.

S10. Hediye olarak gelen siparişi iade edebilir miyim?
C: Cayma hakkını yalnızca sözleşmenin tarafı olan Alıcı kullanabilir. Hediye alıcısı, iade için ürünü gönderen Alıcı'ya başvurmalıdır. Alıcı'nın talebi üzerine iade işlemleri standart prosedüre göre yürütülür ve para iadesi yalnızca orijinal ödeme yöntemine yapılır.